Необходимо доделать статью до 14 июля. Ответственный: Артем С.
How often do you put off vital business growing tasks—like advertising or new product development—only to spend the time buried in customer support issues?
A few questions here, a few concerns there, and before you know it, the day is over and you’ve done nothing to grow your business…
Don’t fret. There’s a way you can actually improve customer support to get more conversions… while at the same time speeding up the process so you can move on to other vital tasks.
Как часто вы отложили важную бизнес растущие задачи, как реклама или новый продукт на развитие только тратить время похоронен в службе поддержки клиентов?
Несколько вопросов здесь, несколько проблем там, и прежде чем вы знаете, день закончится, и вы ничего не сделали для развития своего бизнеса ...
Не волнуйтесь. Там в путь, вы можете реально улучшить поддержку клиентов, чтобы получить больше конверсий ... и в то же время ускорить процесс, чтобы вы могли перейти к другим жизненно важных задач.
No matter what type of business you have, good customer support will play a vital role in it. This is because many customers will need to ask questions about a product or service, often before they make a purchase.
If they’re happy with the support they receive, they’re likely to buy. In fact, friendly customer support leads to repeat customers and raving fans.
But, that doesn’t mean you should get caught up in customer support—especially if it means you have to neglect other areas of your business.
That’s why I’m about to share five techniques that will allow you to improve customer support, go above and beyond for your customers, increase conversions, and still have time to do other important things for your business.
Поддержка клиентов может сделать перерыв или ваш бизнес
Независимо от того, какой тип бизнеса у вас есть, хорошая поддержка клиентов не будет играть жизненно важную роль в этом. Это потому, что многие клиенты должны задавать вопросы о продукте или услуге, часто, прежде чем сделать покупку.
Если они счастливы при поддержке, которую они получают, они, вероятно, купить. На самом деле, дружеская поддержка клиентов приводит к повторным клиентам и поклонникам бред.
Но, это не значит, вы должны увязнуть в поддержку-особенно клиентов, если это означает, что вы должны пренебрегать другие области вашего бизнеса.
Вот почему я собираюсь поделиться пять методов, которые позволят вам улучшить поддержку клиентов, делает все возможное, для ваших клиентов, увеличить количество переходов, и еще есть время, чтобы делать другие важные вещи для вашего бизнеса.
When you’re dealing with an upset or angry customer, it’s a good idea to take a deep breath and imagine you’re writing back to a good friend. Why? Because we tend to be nicer to people we’ve met in person.
Remember your customer probably views you as a machine. It’s true—a lot of people don’t even consider the real person behind the computer who may be upset by their rant. But, you know you’re dealing with a real person and can (and should) remind yourself that it’s not personal.
Try not to argue or confront the customer. This will often lead to a larger, more difficult situation to manage. Plus, an angry customer is more likely to tell their friends about the bad service.
If you can come across as not offended, sympathetic—and even nice about it—your customer will be happy and likely forgive you for whatever issue they were having.
In my online business, ComfyEarrings.com, I’ve had customers submit a support ticket and sometimes they seem really upset. However, my support team always responses in the nicest way possible, doing whatever they can to fix the issue. As a result, we’ve been able to turn many seemingly upset customers into raving fans and repeat buyers.
1 . Относимся к каждому клиенту , что контакты вам нравится большой друг .
Когда вы имеете дело с расстройством или сердитым клиентом , это хорошая идея, чтобы сделать глубокий вдох и представьте, что вы пишете к хорошим другом . Почему ? Потому что мы , как правило, лучше, чтобы люди, которых мы встречались лично .
Помните, что ваш клиент , вероятно, рассматривает вас как машина . Это правда - много людей даже не рассматривают реальный человек за компьютером , который может быть нарушено их громкие слова . Но , вы знаете, вы имеете дело с реальным человеком и могут (и должны ) напомнить себе, что это не личное .
Старайтесь не спорить или бороться клиенту . Это часто приводит к большей, более сложной ситуации в управлении. Кроме того, сердитый клиент, скорее всего рассказать своим друзьям о плохом обслуживании .
Если вы можете встретить, как не в обиде , симпатичная и даже приятно об этом - ваш клиент будет счастлив и, вероятно, простит вас за то, что вопрос у них были .
В моем бизнесе онлайн , ComfyEarrings.com , у меня было клиенты представить в службу поддержки , а иногда они кажутся очень расстроен . Тем не менее, моя команда поддержки всегда ответы в самым хорошим способом , делая все возможное, чтобы решить проблему . В результате мы смогли превратить многие, казалось бы расстроен клиентов в бред болельщиков и повторных покупателей.
If a customer believes you offer good customer service, they assume they’ll be taken care of properly—even before they contact you. This leads to more positive interactions between you and your customers.
Plus, a reputation for good customer service increases your sales conversion. Why? Because people assume you’ll help them if they have a problem. They don’t worry about you disappearing with their money and leaving them unsatisfied.
How do you build this reputation?
I personally like to use testimonials from past customers that highlight our great customer support. We display these testimonials where other customers will see them—especially on our support page.
Here’s an example from Champion Energy. It’s prominently displayed on their customer care page:
Do you think this would help sway potential customers to using Champion Energy?
2. Разработка репутацию хорошего обслуживания клиентов.
Если клиент считает, что вы предложить хорошее обслуживание клиентов, они предполагают, что они будут заботиться должным образом, даже прежде, чем они с вами связаться. Это приводит к более положительных взаимодействий между вами и вашими клиентами.
Кроме того, репутация хорошего обслуживания клиентов увеличивает конверсию продаж. Почему? Потому что люди считают, вы будете помогать им, если у них есть проблемы. Они не беспокоиться о вас исчезают с их деньгами и оставляя их без удовлетворения.
Как вы строите эта репутация?
Лично мне нравится использовать отзывы от прошлых клиентов, которые подчеркивают нашу большую поддержку клиентов. Мы показываем эти отзывы, где другие клиенты будут видеть их, особенно на нашей странице поддержки.
Вот пример из Champion Energy. Это на видном месте на своей странице обслуживания клиентов:
Как вы думаете, это поможет склонить потенциальных клиентов к использованию энергетического чемпиона?
Sometimes good customer support can be as simple as having the answer your customers are looking for already answered.
An FAQ (Frequently Asked Questions) page is effective (and a time saver) because your customers can get an immediate answer without having to contact you and wait for a reply.
Plus, a comprehensive FAQ page will also have a positive impact on your conversions…
You see, many customers have questions that need to be answered BEFORE they decide to purchase—or not. By addressing the most common questions and concerns on your FAQ page you have a better chance of converting visitors into buyers without the assistance of your support team.
Once you have a FAQ page set up, don’t forget to improve it over time. As new questions and concerns come up, add them to the FAQ page. Also, be sure the questions and answers are easy to browse so customers can find what they need quickly.
Here’s an example…
One of my products needs UPC codes. I wasn’t quite sure where to start. The detailed FAQ page below was very helpful and I’ll likely order my UPC codes from this company:
3 . Получить впереди вопросов заказчика с странице часто задаваемых вопросов .
Иногда хороший поддержки клиентов может быть также просто , как имеющий ответа ваши клиенты ищут уже ответил .
FAQ (часто задаваемые вопросы ) страница является эффективным ( и экономит время ) , потому что ваши клиенты могут получить немедленный ответ без необходимости связаться с вами и ждать ответа .
Кроме того, комплексная Справка страница также будет иметь положительное влияние на ваших преобразований ...
Видите ли, многие клиенты есть вопросы, которые требуют ответа , прежде чем они решили приобрести или нет. Обращаясь наиболее распространенные вопросы и проблемы на вашем странице часто задаваемых вопросов у вас есть больше шансов превращения посетителей в покупателей без помощи вашей команды поддержки.
Если у вас естьстраница часто задаваемых вопросов создана , не забудьте , чтобы улучшить его с течением времени. По мере появления новых вопросов и проблем придумать , добавить их в странице часто задаваемых вопросов . Кроме того, обязательно вопросы и ответы на них легко просматривать , чтобы клиенты могли найти то, что им нужно быстро.
Вот пример ...
Один из моих продуктов необходим коды UPC . Я не был уверен, с чего начать. Подробный FAQ страницы ниже был очень предупредителен, и я , скорее всего, заказать мои коды UPC этой компании :
Many companies offer a knowledge base, which is more detailed than a FAQ page. A knowledge base often consist of short, informative articles that answer your customer’s most common questions and objections.
For instance, Apple has created a knowledge base to help keep their customer support in check. Here’s how they describe their knowledge base:
“Apple’s official technical support database. Contains over 15,000 articles related to product specifications, reference documentation, and Apple and third-party…”
This allows a customer who wants instant answers to find almost anything they need! This also means they can make a purchase without needing to talk to a support agent.
Remember, just like the FAQ page, it’s important to continue to grow your knowledge base as new questions and concerns are raised.
4. Создание базы знаний (когда ответы страницы не хватит).
Многие компании предлагают базу знаний, которая является более подробным, чем странице часто задаваемых вопросов. База знаний часто состоят из коротких, информативных статей, которые отвечают наиболее распространенные вопросы и возражения вашего клиента.
Например, Apple создала базу знаний, чтобы помочь сохранить их поддержку клиентов в узде. Вот как они описывают свою базу знаний:
"Официальная поддержка базы данных от Apple техническая. Содержит более 15 000 статей, связанных с спецификаций продукции, справочной документации и Apple, и третьей стороной ... "
Это позволяет клиенту, который хочет мгновенные ответы, чтобы найти почти все, что им нужно! Это также означает, что они могут сделать покупку без необходимости говорить в техподдержку.
Помните, как в странице часто задаваемых вопросов, важно продолжать расти свою базу знаний, как новые вопросы и проблемы поднимаются.
Let’s say you get the same question three times every day. Do you rewrite the answer three times a day? If you do, you’re wasting time and energy.
Instead, why not write a killer canned reply? Then, instead of rewriting it every time, customize it for each question.
Here’s an example:
Hi ______,
I’m sorry to hear that ComfyEarrings are giving you trouble—they are a bit tricky to insert the first time. The good news is, once they’re in, you can leave them for as long as you want. You can even sleep in them!
Check out this page for some helpful hints: ________
Please let me know if you have any questions.
Remember, we do have a money back guarantee so if you give them your best shot and find they still won’t work for you, you have nothing to lose. Just send them back and we’ll refund your money.
Best,
Christina Gillick
ComfyEarrings.com
This simple reply frees up our support staff to tackle more questions faster. Plus, there’s no need to have a professional sales person in support because we address any objections head on by reminding them of the guarantee.
Most customers find this answer very helpful and they write back with responses like this:
By creating pre-written replies to the most common questions you can quickly copy and paste your response.
Just be sure to customize your replies. Here are three ways to quickly do that:
Remember, writing replies as customers contact you may seem easy, but it eats away at the time you could be using for other things, like getting more sales.
5 . Написать консервированные ответы , которые могут быть легко настроены .
Допустим, вы получите тот же вопрос три раза каждый день. Вы переписать ответ три раза в день ? Если вы это сделаете, вы зря время и энергию.
Вместо этого, почему бы не написать убийца шаблон ответа ? Затем, вместо того, чтобы переписывать его каждый раз , настроить его на каждый вопрос .
Вот пример :
Привет ______ ,
Мне очень жаль слышать, что ComfyEarrings даем вам неприятности - они немного сложно вставить в первый раз. Хорошей новостью является то , как только они в , вы можете оставить их так долго, как вы хотите . Вы даже можете спать в них !
Посмотри, что для некоторых полезных советов : ________
Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы.
Помните, у нас есть гарантия возврата денег , так что если вы даете им свой лучший выстрел и находят, что они по-прежнему не будет работать для вас , вам нечего терять. Просто отправить их обратно , и мы вернем Вам деньги .
Лучший ,
Кристина Gillick
ComfyEarrings.com
Этот простой ответ освобождает Персонал службы технической поддержки для решения больше вопросов быстрее. Кроме того, нет никакой необходимости иметь профессиональный менеджера по продажам в поддержку , потому что мы обращаемся какие-либо возражения на голову , напоминая им о гарантии .
Большинство клиентов считаете этот ответ очень полезны и они пишут обратно с ответами , как это :
Создавая предварительно письменные ответы на наиболее часто задаваемые вопросы вы можете быстро скопировать и вставить ваш ответ.
Только убедитесь, что настроить ваши ответы . Вот три способа , чтобы быстро сделать это:
Используйте свое имя . На самом деле, оставить пустые места в ваших консервированных ответах на подскажут вам , чтобы добавить свое имя .
Упоминание , что они упомянули , как их разочарование - чтобы они знали, вы заботитесь .
Есть профессиональный копирайтер обработать ваши консервированные ответы . Это поможет с преобразованиями , потому что профессиональный копирайтер будет знать, как сохранить продажи и решать возражения , прежде чем они придумали .
Помните , писать ответы как клиенты связаться с Вами может показаться легким , но это разъедает времени вы могли бы использовать для других вещей , как получать больше продаж.
If you’re selling a product or service, customer support is probably an integral part of your business. (If it’s not, you’re probably losing money.)
By getting customer support under control now, you’ll be able to manage your time properly and keep your business growing.
Plus, as your business grows, new support staff members will be easier to train with processes and canned replies in place.
So what about you?
Comment below to join the discussion.
Дайте 110% от вашего отдела поддержки
Если вы продаете товар или услугу, поддержки клиентов, вероятно, является неотъемлемой частью вашего бизнеса. (Если это не так, вы, вероятно, потерять деньги.)
По получении поддержки клиентов под контролем сейчас, вы сможете управлять своим временем должным образом и сохранить свой бизнес растет.
Кроме того, по мере роста бизнеса, новые члены вспомогательный персонал будет легче тренироваться с процессами и консервы ответов на месте.
А что насчет тебя?
Кажется, все имеет поддержки клиентов историю, чтобы разделить, является ли это плохо или хорошо ... что у вас?
Разработали ли вы какие-то методы, чтобы помочь управлять поддержку клиентов? Мы хотели бы услышать об этом ...
Комментарий ниже, чтобы присоединиться к дискуссии.