Интерьвью с Дамиром Фахрутдиновым - технический директор компании BulgarPromo
7 февраля 2014 года ради эксперимента было проведено интервью внутри компании "BulgarPromo", для ознакомления клиентов с услугой CRM-система "Афина".
Ваша компания делает сайты с CRM-системой. Скажите, пожалуйста, какие плюсы Вы видите в том, что CRM-система «прикручивается» к сайту?
- Первый явный плюс, который я вижу, который будет работать в любом случае – это надежность. Когда Вы используете электронную почту для сбора заявок, всегда есть вероятность попадания в спам, потери письма и так далее. Когда заявка находится в CRM-системе, а она туда попадает гарантировано, Вы избавлены от рисков потери важных заявок. Ну и, соответственно, обработка этих заявок в дальнейшем позволит сохранить все контактные данные клиентов, делать дополнительные продажи, предлагать им акции, скидки, что однозначно может увеличит уровень продаж.
- А еще какие Вы видите плюсы от работы, скажем, менеджера с CRM-системой, «прикрученной» к сайту? Там еще какие-то дополнительные есть сервисы, которые облегчают работу менеджера? Я имею ввиду, может быть какие-то отчеты специальные для менеджера, способы постановки задач, контроль исполнения и так далее, сроки, даты? Расскажите детали, пожалуйста.
- Есть, есть. Что касается облегчения работы менеджеров, CRM может дать ему, менеджеру, возможность планировать собственное время, давать себе задания: когда надо перезвонить человеку, позволяет отправляеть ему какие-то письма, собственно сделать работу с клиентом прозрачной, и освободить свой мозг или блокнот от того чтобы всю информацию хранить. Это что касается упрощения. Кроме этого, она делает работу менеджера более эффективной, возможно это не упростит работу менеджера, но однозначно сделает работу менеджера более эффективной, не даст ему пропустить какой-то важный шаг.
- Вы могли бы привести какие-то конкретные примеры? Вы наблюдали за работой менеджера с помощью CRM-системы и без CRM-системы?
- Да, наблюдал. Конкретные примеры, при использовании CRM-системы значительно уменьшается вероятность, когда человек не перезвонил или когда человек забыл, составил коммерческое предложение и отправил лицу, не принимающему решения, или не был заполнен заранее бриф, и этот вопрос был вообще полностью забыт, такие вопросы просто нейтрализуются.
- А вы, я так понимаю, имеете отношение, собственно говоря, к разработке? Вы мнение самих менеджеров знаете по поводу CRM-системы? Можете сослаться на мнение какого-то менеджера, конкретного, или менеджеров, или руководителя?
- Руководителя могу.
- Какое мнение, расскажите, пожалуйста.
- Руководители говорили, что работа с менеджерами стала прозрачной, стало проще управлять менеджерами, управлять продажами. Что при использовании таких инструментов как «карта боя» появилась возможность заранее планировать продажи, которые появятся, и, собственно, предсказывать собственное будущее, управлять собственным будущим и уже не зависит от того, проявит менеджер инициативу или не проявит инициативу, и уже планировать собственные доходы.
- Еще вопрос по поводу стандарта работы сайта или посадочной страницы. Хотелось, чтобы пояснили работу таких инструментов, я сейчас их перечислю, а потом последовательно о них рассказали. Первое, прикрепление Робокассы (прим. Robokassa), что дает? Что дает посадочной странице сервис онлайн – консультант? Что дает такие инструменты, как фиксация звонков, записи звонков, протоколы и так далее? Ну вот как минимум эти три сервиса.
- Ясно. Сервис Robokassa – один из самых популярных российских сервисов онлайн-оплаты. Он позволяет легко и просто, прямо на месте собрать, взять у человека деньги за какую-то оказанную услугу или товар. Соответственно, так как человеку проще заказать, увеличивается вероятность, что он все-таки не передумает. То есть принял решение что-то купить - может сделать это прямо сейчас. Если это делать какими-то другими, более неудобными способами, он может через час передумать, может забыть, в итоге уменьшиться, собственно, выгодность этого проекта.
- Вы можете оценить, насколько изменяется конверсия, по Вашим представлениям?
- Конверсия сайта в целом уменьшается, потому что, в данном случае, уже сайт производит продажи. Но общие продажи в связке "интернет-магазин плюс отдел продаж" может увеличиваться, то есть конверсия системы "сайт плюс Robokassa" может достигать порядка 5%. Соответственно, если у сравнивать с обычными сайтами, то есть, допустим, 100 человек пришло с 10 процентной конверсией, 10 человек что то заказали и, допустим, отдел продаж смог только двоим что-то продать, у нас общая конверсия связки "сайт плюс отдел продаж" будет 2%, а в данном случае можно расчитывать на конверсию в 5%.
- То есть возрастает раза в 2 получается.
- Да, да, да.
- Понятно, отлично. Хорошо, давайте тогда по записи телефонных разговоров, что это дает?
- Запись телефонных разговоров – это изначально инструмент определения конверсии, то есть когда кто-то позвонил - очень важно сделать вывод и понять - это был звонок с сайта, или это просто кто-то позвонил, увидев телефон на визитке. Соответственно, анализ собственных каналов «входящих» позволяет этими каналами управлять, правильно вкладываться и сэкономить деньги на то, чтобы знать и понимать. «Вот нам нужно вложить 100 000 в посадочную страницу или нам вложить 100 000 в какую-то рекламу на радио?» и ясно, видно и понятно то, что именно такая реклама посадочной страницы принесла результаты. И второе, на мой взгляд, не менее важное, прослушивая уже в спокойной обстановке звонки, можно понять, где ошибка человека, который совершает первый контакт. Что именно он делает неправильно, что он говорит, возможно он что-то упускает.
- Правильно ли я понимаю, что в случае такого анализа можно менять бизнес-процессы и выполнять операции каким-то образом более эффективно?
- Да, да, да, верно.
- Насколько можно повысить эффективность, ну так вот средняя статистика?
- Да в разы, на порядки. Чем хуже ситуация в самом начале, тем лучше ее можно увеличить.
- Понятно. И последний сервис: онлайн-консультант.
- Онлайн-консультант хорош тем, что посетителя, когда он обращается через онлайн-консультант, ничего, ничто не обязывает что-либо заказать. Соответственно, он не испытывает страха, когда он обращается в компанию. Это простой способ достигнуть этого эффекта, более сложный способ - это долгая оптимизация посадочной страницы, чтобы человек тоже не боялся, но ее не всегда можно достичь, а онлайн-консультант – это вещь безобидная, и люди ее не боятся, соответственно, обращаются в компанию.
- Понятно. Насколько этот инструмент повышает конверсию сайта или посадочной страницы?
Ну, опять таки, зависит от разных случаев. Я думаю, что использование онлайн-консультанта может повысить конверсию некачественной посадочной страницы, допустим, с 2% до 10%.
- В 5 раз, да?
- Да, ну пока основные меры по оптимизации посадочной страницы, по рекомендациям, по действиям пользователей, сплит-тестам не проведены.
- То есть это такая скорая помощь получается?
- Да, да, да. Это скорая помощь, которая в самом начале применяется.
- Спасибо большое за Ваши ответы.
Интервью брал директор по развитию компании "BulgarPromo" Тухватуллин Булат Рашидович.
Ознакомиться c интервью с ведущим менеджером фирмы «BulgarPromo» Денисом Гильмулиным.
Вернуться на страницу: Стандарт сайта и посадочной страницы