Риски сайта часть 10 Не выявленные потребности клиента
Человек переходит многополосное шоссе, с напряженным движением
и говорит себе под нос, - “меня не собьет, меня не собьет, меня не собьет”.
Вдруг, его сбивает грузовик.
Он летит в воздухе и говорит, -
“Это не я, это не я…”
Основные идеи, что нужно делать, что бы сформировать потребность клиента мы описали в первой части статьи. А вот как это делать на практике? Это серьезный и не простой вопрос!
Практика и идеи о практике очень сильно отличаются. И настоящее искусство заключается в способности реализовать логичную мысль в условиях ограничений и противоречий.
Какие препятствия стоят на пути к формированию потребностей клиента?
Основным препятствием для формирования потребностей это нестыковка картин мира представителя интернет маркетингового агентства и потенциального клиента .
Проблема в противоречиях ролей клиента. Клиент является с одной стороны нуждающимся в работе эксперта а с другой стороны лицом принимающим решение какую работу ему нужно получить. Если использовать метафору то клиент рискует одновременно получать помощь хирурга в качестве пациента и роль главврача по назначению хирурга и консилиума по диагностике его заболеваний и выборе способа лечения. Понятно, что ни чего хорошего из этого конфликта не выходит. Но главные сложности на этом конфликте не заканчиваются главные сложности усугубляются тем что принимать решение в большинстве своем клиенты предоставляют людям которые не разбираются в интернет маркетинге. Поручение по проработке вопроса подрядчика доверяется бухгалтерам секретарям администраторам офиса менеджерам помощникам по общим вопросам, и бог еще знает кому. Но и этого мало, время, которое они могут уделить этому вопросу, крайне ограничено. По факту приходится иметь дело не только с ограничениями лица принимающего решение, но и с теми неспециалистами, которым он это дело поручил а это очень существенно ухудшает возможность принятия рационального решения. Откуда знать секретарю стратегические цели компании в продвижение сайта или, к примеру, бизнес процессы коммерческой службы?
Таким образом, задача осложняется необходимостью вежливого обхода всех организационных препятствий, которые создал сам клиент и умением обходить его ментальные препятствия …
Если, продолжить описание метафоры, то пациент на обследование и выбор хирурга назначает постороннего человека. Понятно, что коммерческое предложение после опроса такого неспециалиста будет крайне далеко от удовлетворения потребности…
Все это банально, но это ни как не меняет сути проблемы.
Как же снять ментальные препятствия по формированию потребности?
Реально без присоединения к картине мира клиента достичь положительного результата не возможно. Мало присоединиться к картине нужно еще и развернуть ее или изменить так, что бы она стала более адекватной. И во время этого разворота мы должны понимать, что конкуренты производят атаки в сознании клиента. Предлагают довольно часто пустые решения, которые могут только создать иллюзию удовлетворения неадекватной потребности клиента, но самом деле в реальном мире клиент только сможет потратить небольшие деньги, но потерять время на то что бы убедиться, что чудес не бывает. И сказки “про поле чудес” в “стране дураков” всегда имеют прогнозируемый печальный конец для тех, кто доверяется лисе Алисе и коту Базилио.
Однако, сказка про деревянного Буратино как всегда актуальна.
В чем дело? Все дело в тех, кто добровольно верит в доступность бесплатного сыра в мышеловке.
Риск неадекватной картины мира клиента требует от сотрудника интернет маркетингового агентства особой осторожности в отношении доверия к результатам опроса потенциального клиента. Довольно часто клиент имеет очень смутные и неточные представления как про экономику денежные потоки средний чек потоки посетителей и потоки заявок и статистики в обработки лидов. Довольно часто сайт очень криво отражает модель работы предприятия ряд услуг либо не показаны на сайте либо настолько плохо показаны, что лучше бы сайта не было…
И, конечно же, результаты опроса потенциального клиента ни в коем случае не могут являться основой для формирования адекватной картины по сайту и по обработке заявок
Что уж говорить о знании клиентом статистик поискового продвижения своего сайта? Совсем нереально требовать от клиента знания статистик по лидерам рынка. Часто представления о ситуации клиента работе продвижения его сайта претерпевают кардинальную трансформацию после того как к работе подключаются сео-аналитик и интернет-маркетолог после использования статистических данных из интернета. Многие противоречия снимаются, картинка становится оцифрованной, у нее появляется история о ситуации на рынке, о ситуации на сайте, о ситуации по бизнес процессах в компании. И тут выбирать не приходится либо мы опираемся на твердое, либо на комбинацию имиджей предположений заблуждений и неточных данных. Усугубляет дело то что, как правило, клиент не ведает, что каша из такого рода информации, в его голове и есть прочная основа для всех будущих сюрпризов и неоправданных ожиданий. Что же делать в такой ситуации? Работать!
Как?
Для нормального диалога с потенциальным клиентом сотруднику наряду с опросом необходимо получать достоверную не зависимую от мнения и памяти клиента картину. Сравнивая ответы потенциального клиента с объективными данными о его сайте и технологии обработки лидов можно сформировать исходную позицию компании для того что бы в дальнейшем можно было бы переходить к формированию стратегической позиции и целей продвижения которые бы представляли бы основу будущей потребности. Понятно, что это более дорогая технология обработки заявки, но еще не делать этого приводит к еще более дорогой неэффективности! И это мое сугубо личное заблуждение, которого я придерживаюсь.
А суть этого заблуждения в том, что в рисках содержаться основные возможности для роста и развития!
Автор Тухватуллин Булат.