Для того что получить деньги
Нужно продать что-то не нужное…
Чтобы продать что-то не нужное
Нужно сначала купить это что-то не нужное …
Что бы купить что-то ненужное нужны деньги …
В каждой шутке есть доля шутки.
Выявление потребности клиента дело вроде бы простое и банальное. Об этом говорено и писано немало, но на границе виртуального и реального мира есть своя особая специфика, которой и посвящается эта статья…
Статья о том можно ли выявить потребность или как строить процесс взаимодействия с клиентом, что бы в результате вам и ему стали ясны его потребности, о которых он до этого не догадывался…
Сначала разберем реальную жизненную ситуацию, в которой клиент сам не осознавал свои потребности…
“Клиент сделал сайт и заказал продвижение сайта. При этом при создании бизнеса и сайта сделал кучу ошибок. Первая ошибка была в выборе подрядчика по принципу наименьшей цены! Сайт в итоге создавался некой конторой, которая слепила сайт по шаблону. Шаблоны как копии имеют ряд особенностей, во-первых, они воспринимаются людьми как замыленная банальность. Поисковики реагируют на шаблоны как на копии и пессимизируют их, то есть снижают индексацию, что приводит к понижению их позиции в поисковой выдаче.
Дальше больше.
Сайт заполнялся неуникальным текстом, на сайте были сформированы исходящие и скрытые ссылки. Все это приводило к дальнейшему понижению индексов сайта, но главное в основу бизнеса была положена неработающая не проверенная технология. Ошибки, которые были обнаружены при аналитической проверке сайта показали, что сайт делался без предварительного анализа конкурентной среды по наитию. При обсуждении с клиентом плана работ по устранению выявленных ошибок и косяков клиент согласился, что их нужно устранять и….
Пропал! Пропал на две недели, а после появился и прекратил продвижение сайта поскольку оффлайн продажи были не успешны… Печально, но закономерно!!!”
Клиент в данном случае начал разворачивать бизнес не осознав до конца свою потребность и это обычная ситуация. Довольно часто заказывая сайт клиент не знает, что же он ожидает от его создания. Выявление потребности клиента в таком случае затруднительно. Рассмотрим, как решается данная проблема на практике… А проблема такая случается в 98% случаях обращения клиентов.
Проблема в том, что для того что бы сложилось четкое ясное ожидание от создаваемого сайта, нужно ясное представление о механизмах работы сайта и его стыковки с оффлайн моделью бизнеса. А представления о том, как работает сайт у клиента как раз и нет. Почему? Да потому, что отрасль интернет маркетинга еще не сформировалась она живет и изменяется здесь и теперь. И учиться приходиться в боевых условиях на собственных ошибках. Не готовят еще в наших вузах интернет маркетологов. Готовят маркетологов, но по методикам, которые устарели полвека назад. Однако мы не будем унывать по этому поводу. Почему? Потому, что для того что бы начать работать нужно порой потратить усилия для того, чтобы забыть, чему учили в вузе. Для чего? Для того что бы освободить место под практические методы работы. Таким образом клиент может радоваться тому, что у него отсутствуют устаревшие знания :))).
Но шутки в сторону примемся разбираться, что нужно делать перед началом работ по раскрутке и созданию сайта!!!
Для начала разберемся, какие формы ожиданий существуют, что бы потом выбрать ту форму ожиданий, которая позволит создавать оптимальный план. Естественно, что оптимальный план будет оцениваться с точки зрения возможности оправдания ожидания.
Ожидания условно можно разделить на реалистичные и неадекватные.
Неадекватные мы рассмотрим для того, чтобы знать, чего не нужно делать, что бы потом не было мучительно больно от разочарования. Откуда берутся неадекватные ожидания?
Неадекватные ожидания формируются из неосознаваемого детства и ненадежных источников информации, и отсутствия культуры проверки ожиданий на реалистичность. В основе неадекватности лежит обман или самообман!!!
Что касается неосознаваемого детства то это наиболее сложная ситуация. «Скелеты в собственном шкафу» это по моему заблуждению наиболее сложная проблема из решаемых человеком.
Мир не плох и не хорош он таков, каким мы его представляем. Если к примеру основной сценарий жизни человека содержит два утверждения что «мир хорош» и «я хорош» то носитель такого сценария патологически обречен на успех. И таких людей очень много. Таких более двух процентов населения! Бороться с неосознаваемым детством, как источником неадекватных представлений по мнению успешных людей и экспертов в области управления человеческими ресурсами практически бесполезно))) Что касается ненадежных источников то здесь дело гораздо лучше. Ненадежные источники, как будь то знакомые, родственники, источники ОБС (одна бабка сказала) генерируют не критически воспринимаемые сообщения. То есть причиной неадекватности выступает не тот, кто генерирует чепуху, а тот, кто ее воспринимает как твердое, как истину и потом пытается опереться на эту пустоту... И главным способом для того что бы убрать эту неадекватность являются проясняющие вопросы, которые позволяют понять достоверность источника информации причины почему источник делает те или иные утверждения. Если не осуществлять данную работу, то голова постоянно забивается мусорной информацией -иллюзией о мире. К сожалению, около 90% процентов людей не умеют прояснять надежность той информации, которую получает. К радости, как только человек берется за работу по контролю достоверности информации его эффективность резко возрастает. Весь вопрос в том готовы люди воспринимать мир как он есть? Порой это не возможно. Почему? Потому что незнание есть право, за которое многие очень страстно держаться и прячутся от реальности. Традиция отгораживаться от мира очень сильно распространена в нашем отечестве. Люди специально тратят деньги на то что бы потреблять горячительные напитки лишь бы не воспринимать реальный мир таким каков он есть. Но это тема для отдельного разговора.
Вернемся к нашей теме!
Реалистичные ожидания — это отдельная и очень интересная тема. Подходы к ней базируются на особой отрасли знаний, которая называется стратегический менеджмент или искусство войны, а применительно к бизнесу искусство конкурентной борьбы в сознании клиента или искусство информационных войн. Замечательным в этом искусстве является то, что потребность клиента формируется не на прошлом опыте, а на способности чувствовать будущее растворенное в настоящем. При этом важно уметь оценить возможности клиента и суметь трансформировать их в цели. Если человек умеет это делать, то это явный признак того, что он обладает навыками стратегического мышления!!! Такие люди, которые в состоянии заглядывать в будущее обладают особым влиянием на людей и у них удается выявлять потребности людей на основании знания будущего. Звучит вроде бы странно, но факт остается фактом люди со стратегическим мышлением обладают особой способностью выявлять потребности клиента на основании оценки стратегической позиции клиента и умения формулировать привлекательные и реалистические (достижимые) цели клиента. Именно такие люди в состоянии развивать клиента. Что делать если желание выявлять потребности клиента с помощью стратегического менеджмента есть, а навыков нет? Нужно привлекать тех, кто это умеет делать и учиться у них этому искусству!!!
В чем же состоит это искусство выявления потребностей клиента на основании знания будущего? Какова технология- последовательность шагов в выявлении потребности клиента на основе знания будущего?
Первый шаг — это оценка возможностей на основе анализа имеющихся ресурсов. Дело в том, что зачастую ресурсы любой компании несбалансированные. Оценка избыточных ресурсов и ключевых ограничений по их эффективному использованию позволяет выявлять набор сценариев возможностей, реализация которых может приводить к различным целям – возможным состояниям. И выбор, и оценка наиболее привлекательных и реалистичных целей и есть как раз процесс выявления потребности. В чем сложность процесса? В балансировке различных целей и процессов! Не сбалансированные процессы пожирают ресурсы на согревание космоса и не дают результата сбалансированные напротив, как идеальный механизм при минимуме затрат делают мир теплым в нужное время и в нужном месте.
Мир виртуального пространства сложен тем, что риски в нем реализуются незаметно. Мир стратегического пространства отличается тем что любой просчет в мелочи приводит к серьезным отклонениям в будущем. Иллюстрацией к проблеме является стрельба из лука. Для того, чтобы попасть в ближний объект не нужно особого мастерства, но по мере увеличения расстояния сложность попадания увеличивается многократно. Для того что бы сформулировать набор реалистичных целей для клиента, которые будут привлекательны для клиента нужно взвесить и измерить его ресурсы найти такую их комбинацию, которая позволит получить то что ему нужно. И при этом мало что нужно не допустить ошибки в просчетах прогнозов развития рынка нужно впоследствии выстроить работу по созданию сайта как набора кодов так, чтобы не сделать ошибок в кодах, которые могут свести на нет все предыдущие усилия. А искать ошибку в кодах не самое привлекательное занятие)))
Таким образом для того что бы выявить потребность при создании сайта мало расспросить клиента о том, что ему нужно. Мы понимаем, что клиент в 80-90% процентов случаев не может самостоятельно простроить стратегию и поэтому расспросы приведут лишь к выявлению смутных противоречивых желаний получить золотую жар птицу за пять железных копеек. Да и нужно помнить, что клиенту нужно проявлять сочувствие и тактичность. Клиенту как правило и так достается от разного рода манипуляторов, не особо понимающих специфику его проблем. Получается, что в такой высокотехнологичной области выявлять потребности дело маловероятное… В веб бизнесе спрашивать клиента что он хочет все равно что искать черную кошку в темной комнате где ее нет.
Если мы хотим получить реально хороший результат удовлетворения потребности, то скорее нужно говорить о партнерстве в формировании потребности клиента.
Для того что бы формировать потребность клиента нужно совместно с ним начать строить будущее, разрабатывать набор реалистичных непротиворечивых целей с учетом всех косяков которые ему натолкали в сайт и голову те, кто заботился не о его благе. Целей привлекательных и достижимых с высокой вероятностью…
И конечно же у интернет маркетологов есть неоспоримое преимущество в формировании таких целей. Все дело в том, что интернет-маркетологи могут делать прогнозы возможного будущего как никто другой из обычных людей. Огромные массивы маркетинговой информации интернета находятся в распоряжении интернет маркетолога на расстоянии нескольких кликов. И маркетолог знает, как сделать эти клики …
Кликните здесь и вы узнаете тоже как это делается)))
Автор Тухватуллин Булат.